編者按：旅游資源豐富的三亞，國(guó)際知名灑店云集，家住陜西的安洋同學(xué)是三亞理工職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)101班學(xué)生，這個(gè)寒假?zèng)]有回家，放假前，他就應(yīng)聘上了三亞林達(dá)海景酒店客房服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位，從放假第一天起，他便開始了自己寒假打工、實(shí)習(xí)生活。當(dāng)被記者問道，實(shí)習(xí)累不累？想不想家時(shí)？安洋同學(xué)回答道，目前感覺有點(diǎn)累，但實(shí)習(xí)中也有很多樂趣。通過實(shí)習(xí)接觸社會(huì)，我提高了自己溝通和語言表達(dá)能力，培養(yǎng)了自己的責(zé)任意識(shí)，酒店過年活動(dòng)豐富，聚餐游泳等，暫時(shí)還是不怎么想家。三亞理工職業(yè)學(xué)院還有很多像安洋同學(xué)—徉留守三亞實(shí)習(xí)的同學(xué)，他們?cè)陉柟馊齺嗊^春節(jié)，在實(shí)習(xí)中感悟?qū)�業(yè)學(xué)習(xí)，以下是安洋同學(xué)的實(shí)習(xí)收獲。

    回家，還是留在三亞知名酒店實(shí)習(xí)？寒假前，我反復(fù)思考著這個(gè)寒假是否回家。作為酒店管理專業(yè)學(xué)生，我一直非常慶幸自己當(dāng)初選擇的這個(gè)專業(yè)。短短一學(xué)期專業(yè)學(xué)習(xí)，理論與實(shí)踐相結(jié)合，我對(duì)酒店管理專業(yè)有了一定程度的認(rèn)知，一次次知名酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)經(jīng)歷讓我對(duì)專業(yè)學(xué)習(xí)充滿信心。為了進(jìn)一步提高白已專業(yè)實(shí)踐能力，這個(gè)寒假我最終決定留守三亞，找一家知名酒店進(jìn)行系統(tǒng)的實(shí)踐。放假前，我成功應(yīng)聘上了三亞林達(dá)海景酒店客房部實(shí)習(xí)崗位。從放假第一天起，我便開始了自己寒假打工、實(shí)習(xí)生活。

    林達(dá)海景酒店是一家集商務(wù)、休閑度假為一體的知名濱海酒店．酒店座擁熱帶風(fēng)情濃郁的大東海廣場(chǎng)．碧海、藍(lán)天、沙灘，構(gòu)成一幅熱帶海島的浪漫風(fēng)景。酒店距三亞風(fēng)凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)僅15分鐘車程，距三亞國(guó)際游艇碼頭僅5分鐘車程，地理環(huán)境優(yōu)雅，交通方便，擁有主樓和別墅區(qū)客房206間（套）．所有客房設(shè)有寬帶網(wǎng)接口，其中豪華海景房與豪華海最套房均配電腦、無限時(shí)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)。所有海景房均180度無敵海景，觀海設(shè)計(jì)的衛(wèi)生間，豪華按摩式浴缸．獨(dú)立淋浴間。酒店設(shè)有中餐廳、正宗南美風(fēng)味的亞馬遜巴西燒烤及提供中外香茗、熱帶特色飲品、精美小食的茶藝吧，西餐主營(yíng)東南亞美食、中西式套餐、香濃咖啡、精致點(diǎn)心。酒店還配有夜總會(huì)、康樂中心、商務(wù)中心、大中小型會(huì)議室、美容美發(fā)中心及健身房，游泳池等商務(wù)、娛樂設(shè)施。

    酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，必須二十四小時(shí)有員工當(dāng)值，每天分三個(gè)班，每班八個(gè)小時(shí)工作時(shí)間（其中包括半小時(shí)進(jìn)餐），根據(jù)每天客人量情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：

    A.早班：

(l)與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情．

（2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到客房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。

(3)了解今天的開房情況，有多少“V.I．P”客人，特別客人、散客和團(tuán)體客人等。

(4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班全體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣100元.

   (5)早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況．包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯(cuò)房間。

   (6)負(fù)責(zé)問訊的員工對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。

   (7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。

   (8)至中午l2時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí)間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。

   (9)當(dāng)班過程中，如有重要通知及有特解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。

   (10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

   B.中班：

(l)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事。

(2)了解今天的到客數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。

(3)了解和知道今天的開房情況，有多少“V．I．P”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客人。

(4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“V．I．P”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工作要求。

(5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙．

(6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理 入住手續(xù)。

(7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)．

(8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類摟理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處．

(9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊，維護(hù)國(guó)家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全．

(10)做好到店（住店）客人的接待工作，對(duì)客人的意見、投訴，要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。

(11)正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便前臺(tái)和各部門能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。

(12)對(duì)因故未到和取消預(yù)訂的客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。

(13)做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。

(14)注意大堂的動(dòng)向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護(hù)大堂的秩序，避免發(fā)生意外。

(15)當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄．

(16)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)．

C、夜班：

(1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情．

(2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。

(3)認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制作各種報(bào)表。

(7)打印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門和人員。

(8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUP LIST（團(tuán)體名單）。

(9)認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。

(10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào)，做到及時(shí)妥善解決。

(11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護(hù)酒店和客人的安全．

(12)整理前臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔美觀．

(13)當(dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄．

(14>將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員上手中，通過他們將資料退回到訂房部門并清查客人是否還會(huì)到，以便做好接待準(zhǔn)備．

(15)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)：

1.溝通能力提高

    作為一名客房部實(shí)習(xí)生，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的，往往服務(wù)員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服．聽得開心，作為我必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人難免會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種悄緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題．在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

   作為一名客房服務(wù)員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)��?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。

3、工作獨(dú)處能力提高

    通過這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂的地方，應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務(wù)意識(shí)提高

    作為一名服務(wù)員、實(shí)習(xí)生r時(shí)刻都代表著酒店和三亞理工陽光學(xué)子形象。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識(shí)。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

通過這次短暫的實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及俄羅斯客人。由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了與外國(guó)客人溝通上有一定的障礙，另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無疑．比如工作不夠細(xì)心等．但通過這接近一個(gè)月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。

    總的來說，這次的實(shí)習(xí)讓我獲益良多，不僅能在工作中檢驗(yàn)了自己的學(xué)習(xí)成果，也在實(shí)踐中積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，讓我在以后學(xué)習(xí)和工作中又多了一個(gè)很重要的砝碼。我會(huì)從這次實(shí)習(xí)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固的根基，讓以后的工作能更加如魚得水，輕松自在，更好地走向社會(huì)。

                                                              綜合辦公室   2011-1-12

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